Pedidos do cliente: do portal à caixa de entrada do escritório, com protocolo e prazo

Pedidos de cliente chegam por todo lado: mensagem de WhatsApp, e-mail, conversa na obra. Ficam espalhados, ninguém sabe o que já foi respondido e o cliente sente que ficou sem retorno. A caixa de pedidos reúne tudo em um lugar, dá um protocolo a cada pedido e mostra ao escritório o que está esperando resposta há mais tempo.

O cliente escolhe o tipo do pedido entre opções em linguagem do dia a dia, descreve o que precisa e informa o quanto tem pressa. Para pedidos com data, pode indicar o modo (presencial, por vídeo ou por telefone), a data e o período preferidos e uma segunda opção de data.

Cada tipo informa o prazo de resposta que o escritório promete, que varia de um a três dias úteis. Depois de enviar, o cliente recebe o protocolo e acompanha a situação do pedido, de Pedido enviado a Data confirmada ou Concluído, com a resposta da equipe e uma linha do tempo do que aconteceu.

A caixa Pedidos dos clientes organiza o atendimento por urgência, não por data. Quatro indicadores mostram o que fazer agora: quantos passaram do prazo, quantos aguardam resposta, quantos estão agendados e quantos o próprio cliente marcou como urgentes. Filtros separam o que aguarda resposta, o que está agendado e o que foi encerrado, e há filtro por tipo de pedido.

• Só responder: coloca o pedido em análise com um recado para o cliente.
• Confirmar data: informa data, hora, duração, local ou link de vídeo, e o pedido passa a agendado.
• Concluir: encerra o pedido quando foi atendido.
• Não é possível: recusa com um motivo, que o cliente lê no portal.

O recado é obrigatório, porque tudo o que a equipe escreve chega ao cliente. A tela traz modelos e lembretes em linguagem simples. Também há um botão que abre o WhatsApp do cliente com a mensagem pronta, e o envio fica a cargo de quem a usa.

Cada tipo de pedido tem um prazo de resposta prometido ao cliente, entre um e três dias úteis. Um pedido que continua em Pedido enviado ou em análise depois desse limite recebe a marca Passou do prazo, aparece primeiro na caixa e entra no indicador de atraso. O objetivo é tornar visível, para o escritório, a espera do cliente.

Pedidos de mudança de projeto, ou de outro assunto, têm um passo a mais: a conferência de escopo, que compara o pedido com o contrato e pode levar a um termo aditivo. Esse fluxo é descrito em outra página.

• Não responde sozinha: toda resposta é escrita e confirmada por alguém do escritório.
• Não garante que o prazo prometido seja cumprido: ela só mostra o que passou dele.
• O WhatsApp é aberto com a mensagem pronta, mas o envio é feito pela pessoa.
• A conferência de escopo usa IA, e o uso depende do plano.