Pesquisa de satisfação e NPS em escritório de arquitetura: quando, o que e como agir

Projeto de arquitetura é um serviço longo e de relação próxima. Quando o cliente fica insatisfeito, em geral ele não diz: reclama com terceiros, atrasa decisões ou simplesmente não indica o escritório. A pesquisa de satisfação traz esse sinal a tempo de agir, e também mostra o que o escritório faz bem e pode repetir.

Em um negócio em que a indicação é uma fonte importante de novos clientes, saber quem recomendaria o escritório e por que é uma informação comercial, não apenas de qualidade.

NPS (Net Promoter Score) parte de uma pergunta: de 0 a 10, o quanto você recomendaria o escritório a um amigo ou colega? As respostas são agrupadas em três faixas.

O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, sobre o total de respostas. Os neutros entram no total, mas não somam nem subtraem. O resultado vai de menos 100 a mais 100. Com poucos clientes por ano, como acontece em escritórios pequenos, um único cliente muda muito o número, e por isso a leitura de cada resposta, com o comentário, vale mais do que o valor da conta.

Não existe um número bom universal: ele depende do setor, do porte e de como a pesquisa é feita. Compare o escritório consigo mesmo ao longo do tempo, e não com números de terceiros.

Perguntar ao final do projeto é o mais comum, mas chega tarde para corrigir qualquer coisa. Em projetos longos, vale perguntar em marcos que fecham uma fase e deixam o cliente em condições de opinar.

• Depois da apresentação do estudo preliminar ou do anteprojeto, quando o cliente já viu o primeiro resultado.
• Ao fim da etapa de projeto executivo, antes de entrar na obra.
• Durante o acompanhamento de obra, em um ponto médio.
• Na entrega, quando a experiência completa já pode ser avaliada.

Evite perguntar no meio de uma crise ou logo depois de uma cobrança. E evite perguntar demais: um cliente que recebe a mesma pesquisa a cada mês deixa de responder.

Uma boa pesquisa é curta. Duas ou três perguntas bastam, e a segunda é a que mais ensina.

• De 0 a 10, o quanto você recomendaria o escritório a um amigo ou colega?
• Qual foi o principal motivo da sua nota?
• O que poderíamos ter feito melhor ao longo desta etapa?
• Opcional: o que mais te ajudou no andamento do projeto?

Pergunte sobre a relação e a experiência, não sobre o desenho em si, que é uma conversa diferente. O que se mede é a confiança no processo: clareza do que foi combinado, retorno rápido, cumprimento de prazos e transparência com custos.

Uma nota baixa é uma oportunidade, desde que seja tratada em pouco tempo e com cuidado. A sequência abaixo costuma funcionar.

• Agradeça pela resposta, sem se defender nem discutir a nota.
• Entre em contato pessoalmente, por telefone ou reunião curta, em vez de responder por mensagem.
• Escute o motivo até o fim e repita o que entendeu, para confirmar.
• Combine uma ação concreta e um prazo, e registre o combinado.
• Volte ao cliente depois da ação, para fechar o ciclo e checar a percepção.
• Registre a causa e verifique se há padrão: o mesmo motivo em vários clientes é um problema do processo, não de uma pessoa.

Para notas altas, o caminho é parecido: agradeça, descubra o que foi bom e, quando o cliente estiver à vontade, peça uma indicação ou autorização para citar o projeto, sem insistência.

• Perguntar só no final, quando não há mais o que corrigir.
• Fazer pesquisas longas, que o cliente não responde.
• Olhar só o número e ignorar os comentários.
• Reagir a uma nota baixa com defesa em vez de escuta.
• Não registrar o combinado e esquecer de voltar ao cliente.
• Comparar o próprio número com o de outros setores.

No Zenial, o escritório registra a avaliação no cadastro do cliente, na aba Perfil, Briefing e NPS 360°: uma nota de 0 a 10, a etapa, o projeto e o texto do cliente. O sistema não envia a pesquisa ao cliente pelo portal; quem pergunta é o escritório, e o Zenial guarda a resposta.

O resumo do cliente usa a média das notas registradas: média de 9 ou mais é classificada como promotor, de 7 a menos de 9 como neutro, e abaixo de 7 como detrator. Ele também mostra a porcentagem de avaliações com nota 9 ou 10. Isso difere do NPS clássico descrito acima, que não usa média, e por isso o número do resumo não deve ser lido nem comparado como NPS.

As réguas de automação têm um gatilho de nota baixa de NPS, mas a nota registrada à mão no cadastro do cliente não aciona a régua. Por isso, a ação com a nota baixa deve ser feita pelo escritório, como descrito acima.